بروز رسانی اسفند ۱۱ام, ۱۳۹۸ ۲:۲۹ قبل از ظهر
خدمات و امر اصل هتلداری
خدمات هتل
خدمات، یکی از ارکانی است که بخش عمده ای از بار هتل را بدوش می کشد، و به آن آبرو و حیثیت خوب یّت می بخشد.
مسافرینی که بعد از چند روز اقامت هتل را ترک می کنند سه نوع هستند :
مسافر در مدت سکونت در هتل، در کمال آسایش آرامش به سر برده و طرز پذیرایی نوع غذا و سرویس خدمات، کاملا رضایتبخش بوده و کلیه انتظارات وی برآورده شده است و هتل را با رضایت خاطر اظهار تشکر و قیافه باز و خندان ترک می کند. همچنین کاملاً توجه دارد که ارزش خدمات هتل بیش از وجهی است که پرداخت کرده است. در چنین صورتی باید یقین حاصل کرد که حداقل چهار نفر مسافر به مشتریان هتل افزوده شده است. یعنی رضایت خاطر این مسافر به میزانی موثر و ارزشمند است که پای عده دیگری از مسافران به این هتل گشوده شود.
خدمات هتل از هر جهت، مبوسیله و معمولی بوده و سرویس خدمات امکانات پذیرایی در میزان قابل توجه نبوده، یا به طرز مناسب ای به مسافر عرضه نشده است. در این حالت، مشتری فکر می کند پولی که پرداخت کرده بیش از ارزش خدمات است وجهی که هتل دریافت داشته ، بالاتر از میزان توقع مسافر یا میهمان است . بعد از رفتن چنین مسافری نباید انتظار داشت که به مسافران دیگر توصیه کند، این هتل را برای اقامت انتخاب کنند. در بازگشت مجدد او هم، جای تردید وجود دارد که دوباره به این هتل بیاید یاخیر؟
خدمات، در درجه پایین تر از میزان تصور مسافر بوده و انتظارات مسافر بیش از آن بوده که در هتل با آن مواجه شده است. حالت عدم رضایت در چهره مسافر کاملا هویدا است و طرز پذیرایی ارائه خدمات، در مقابل وجهی که محاسبه شده ، آنقدر بد بوده است که اقطعا ل می رود کار به شکوه و شکایت هم بکشد. با چنین وضعی ، باید انتظار داشت لااقل ده نفر مسافرهم از دست داده ایم.
با ذکر این مثال بدون شک ترجیح می دهیم که تمام مسافران میهمانان و مراجعان هتل، از نوع مسافر ردیف اول باشد و با همان طرز فکر اظهار تشکر قدر دانی، هتل را ترک کند امکان مراجعه مجدد او و امثال او دوست ها خویشان او وجود داشته باشد.
رضایت کامل مسافر اول و حالت بی فرق ی مسافر دوم ناخشنودی و کدورت خاطر مسافر سوم، ناشی از چیست؟
سرمایه، زمین، ساختمان و وسایل و تجهیزات، نقش خود را عملی ساخته است؛ یعنی سرمایه آموزش ی متخصصان مهندسان مجرب و مشاوران دلسوز و صاحبنظر آن طور که انتظار میرفت ه به استفاده رسیده، تا آنجا که هتل آماده کار و افتتاح و بهره برداری شده است. تشکیلات دسنگاهها و پرسنل خدمه، تمام در خدمتند.
پس علت نارسایی گاه بیگاه و هم اکنون ت مختلف و آثار بهتر ، مبوسیله بد، در چهره مسافران از چیست؟ ی که مسافر اول هتل را ترک می کرد، روز بخت اقبال هتل وقت مراجعت مسافر سوم روز نحس نا مبارک بود؟ یا تمام دو یا سه مورد تصادفی و اتفاقی پیش آمده است. بی شک جواب این سؤالات بد است. زیرا موفق ّیت یک شانس و یک تصاف نیست عدم خوب یت نباید تصادفی تلقی شود، بلکه مسأله علت معلول را باید در نظر گرفت. اوضاع و هم اکنون ت هر سه مسافر، بازتاب عمل مسئوولان هتل و نتیجه ای است که از خدمات هتل عاید گردیده یا بازده وسایل و تجهیزات هتل و انعکاس اعمال رفتار پرسنل است
.
این علل را جدا ازهم، می توان مورد ارزیابی تعمق قرار داد، چنانچه ساختمان کامل بی عیب بی نقص است، قطعا ً در تأسیسات و تشکیلات و تجهیزات هتل جای سؤال هست اگر از این جهت هم کمبود و نارسایی وجود ندارد، روی پرسنل خدمه باید تأمل و رسیدگی به عمل آید.
همان گونه که قبلاً نیز گفته شده، پرسنل هتل، مثل اعضای یک خانواده یا مانند حلقه های زنجیر بهم پیوسته، در حکم یک واحد است. حال اگر حلقه ای از زنجیر، فرسوده و غیر قابل مصرف باشد، قوت مجموعه حلقه ها را سست کرده کارآیی آن را از بین برده است. یا اگر عضوی از این خانواده با وظایف خود آشنا نبوده یا از آن غفلت یا تخطی کند، قوت وحدت خانواده را ناعادی ناهمآهنگ ساخته است.
پس به این نتیجه می رسیم که خدمات، یکی از ارکانی است که پارت عمده ای از بار هتل را بدوش می کشد، و به آن آبرو و حیثیت موفق یّت می بخشد. باید تدبیری اندیشید که این رکن برای در حرکت نگهداشتن چرخهای گردنده هتل، همواره زنده و فعّال ومتّحرک و مقاوم و پذیرای تمام نوع کوششها تلاش ها باشد.
وقتی خدمات، با کمک و همکاری همگانی تمام بخشها و قسمت ها، به طور منظم دائم در جریان باشد، به طور قطع ثمربخش سرنوشت سازخواهد بود. و نتایج مثبت را عاید هتل خواهد تهیه در این صورت است که مسافر با خوشنودی و خرسندی رضایت خاطر کامل، هتل را ترک خواهد گفت و آرزو خواهد داشت که مسافرت و اقامت در این هتل در فرصتهای مناسب نصیبش گردد.
ارزش اهمیّت یک هتل زمانی با لا می رود که همکاری و همآهنگ ی حتی همد ی و همفکری لازم بین تمام کارکنان هتل وجود داشته باشد.تنها ساختمان بزرگ، زیبا لوکس نیست که به هتل وجهه یا سودی می دهد، بلکه ساختمان خوب بخش ی از انتظارات مسافر است بقیه آن را باید خدمات هتل تأمین نماید.
غذای خوب ، سرویس بهتر ، تجهیزات بهتر ، پذیرایی بهتر ، رفتار مؤدبانه و امنیت پاک نظری نظافت پاکیزگی ، صداقت در گفتار و کردار، آشنایی و مهارت در وظایف، حسن نیت مسؤولان قسمت ها، محیط ساکت آرام، بخصوص مدیریت صحیح و نظایر اینها، عواملی می باشند که در اذهان و روحیه مسافرین تاثیر داشته و در رضایت یا عدم رضایت آنان نقشی بسزا دارند.
همان گونه که یک تولید کننده، چنانچه بعد از فروش تولیدات خود، خدمات ضروری را از قبیل تکنسین و سرویس، تعمیرات مجاز و فروشگاه لوازم وسایل یدکی را در پی نداشته باشد توفیقی در رونق کار و ادامه آن بدست نخواهد آورد، در هتل هم خدمات بعد از افتتاح و شروع به کار، از تمام جهات باید به طور مستمر دائم، آمادگی کامل را برای خدمت به مسافران داشته باشد. بدون در نظر گرفتن این اصل با اهمیت هتلداری، نباید انتظار خوب یّت داشت.
▪ امر هتلداری و گردش صحیح آن برپایه هشت اصل مهم معتبر استوار است:
ـ سرمایه؛
ـ محل هتل و شرایط آن؛
ـ ساختمان؛
ـ گزینش مدیر؛
ـ نیرو ی آدم ی (پرسنل)؛
ـ تجهیزات هتل؛
ـ سیـستم و گردش کار؛
ـ خدمات.
تعریف مدیریت :
مدیریت فرایند به کارگیری موثر و کارآمد منابع مادی وآدم ی در برنامه ریزی سازماندهی بسیج منابع وامکانات هدایت کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر طبق نظام ارزشی مورد قبول صورت می گیرد.
واقعا باید گفت ؛که در ابتدا آدم ها در مورد مدیریت چقدر میدانند؟دانش مدیریت تا چه میزان علمی است آیا مدیریت علم است یا هنر؟ بخشی از مدیریت را میتوان از طریق مدریت آموزش فرا گرفت و بخشی دیگررا ضمن کار باید آموخت در واقع بخشی را که با روش فرا گرفته می شود علم مدیریت است . و بخشی را که سبب به کار بستن اندوختها در شرایط گوناگون می شود هنر مدیریت می نامند. «به عبارتی دیگر سخن علم دانستن است و هنر توانستن»
اگر در موقعیتی ملاکهای زیر برقرار باشد می توان گفت در آن موقعیت مدیریت اعمال می شود
۱- کار منظم وسازمان یافته
۲- هدفها :ملاک دوم مدیریت آن است که کار منظم گروهی در جهت تحقق آن هدایت شود .هدف ممکن است صریح وروشن ویا غیر صریح وضمنی باشد .
۳- روابط بین منابع :سومین ملاک آن است که کار مرتب در هدف از طریق روابط معین ی که بین منابع موجود برقرار است، صورت می گیرد .
۴- انجام دادن بوسیله افراد دیگر :چهارمین ملاک مدیریت آن است که تحقق آنها از طریق انجام دادن کار با وبه وسیله افراد دیگر صورت می گیرد
۵- تصمیم گیری :آخرین ملاک مدیریت ، کمپانی فعال در تصمیم گیری است .یعنی ارزشیابی گزینش راه حل در موقعیتهای پیچیده ای که معمولا توام با اقطعا ل تهدید وعدم اطمینان است .تصمیم گیری تمام جوانب مادی ،مالی وآدم ی را حاوی می شود .
مدیریت منابع آدم ی
یکی از بحث های مهمی که تعاونیها در عرصه کار های تجاری با آن مواجه هستند ، مدیریت منابع آدم ی است. مدیریت منابع آدم ی (HRM)، هدایت موثر افراد را در محیط کار در بر می گیرد و مساله مهمی که با اجرای آن مورد اصرار قرار می گیرد، این مطلب است که کارکنان، دارائی های ارزشمند یک سازمان هستند . (yahya, 2000) غالب تعاونیها در جهان ی امروز، از کارکنان تمام زمان استفاده می کنند چراکه کار در چنین محیط رقابتی با اتکاء صرف به خدمات داوطلبانه هیات مدیره و اعضای موجود، نمی تواند امید به بقاء و موفق یت در کار های اقتصادی و اجتماعی را برای تعاونیها به همراه داشته باشد. کا.کا. تایمنی (K.K.Taimni, 2000)، یکی از صاحبنظران تعاونی، بیان می نماید که منابع آدم ی در محتوای تعاونی ها تنها به هیات مدیره و اعضای عادی آنها اطلاق نمی شود، بلکه این مفهوم، کارکنان تمام حقوق بگیر را نیز حاوی می شود. او به این نکته اشاره می نماید که کارکنان برای انجام کارآمد عملیات، برنامه ریزی اداره کار ها تهیه گذاشته های پیشرفته در جریان تصمیم گیری، تعاونیها را یاری می نمایند.
مطالب مرتبط
بیشتر
جدیدترین ها
